No. 6: Los usuarios: vistos desde otra perspectiva.

Cada vez que pienso en los temas para reflexionar en esta serie de la biblioteca universitaria, estoy intentando aportar algo que pueda servir al lector, una idea o un activador. Este como los otros temas anteriores puede ser localizado en internet, quizá de forma más precisa como “usuarios de la información”. Pero es precisamente el tratamiento y enfoque de esta reflexión, lo que debe marcar la diferencia con los textos que puedan encontrar, pues nace de la experiencia y vivencias, no de las teorías.  

Esta reflexión No. 6 marcará una posible ruta en lo que puede requerir el presente inmediato de las unidades de información universitaria y su necesaria transformación, veamos por qué:

Nuestro usuario ha cambiado, no es el tradicional ¿lo recuerdan?: aquel que esperaba encontrar todo en un sitio físico, buscaba su libro en un fichero impreso, en tarjetas de 7.5 x 12.5 organizadas por autor título y materia. En muchas ocasiones necesitaba ayuda del área de referencia o de algún funcionario de apoyo, copiaba la signatura topográfica y listo; todo era impreso, éramos únicos y absolutamente necesarios. ¡Que épocas!  ahora es otro usuario con un entorno totalmente diferente.

Pasamos de ser los únicos que ofrecían información “gratuita” de obras, artículos y libros, a estar al lado de un gigante que, a diferencia de nosotros, no requiere un lugar físico, llega a cualquier dispositivo, no tiene horarios, trabaja 24/7/365, no requiere de complejos o demorados procedimientos, tiene todo listo para el usuario a un clic de su mano o un comando de voz. No debe copiar una signatura topográfica, escribe con errores y el sistema le corrige, le sugiere, le muestra, le lee, videos, imágenes y listo, ese es el usuario de hoy.

¿Es diferente al usuario de la universidad?

En lo que he podido experimentar con acciones de difusión y uso de los recursos de la biblioteca, es claro que, por más campañas que usted realice, incluyendo inducciones, capacitaciones básicas o expertas, en diversos medios y soportes, incluyendo videos en YouTube o explicación de forma presencial, con goma EVA, foamy, Icopor, plastilina, lego, bloques, señales de humo, todo, todo lo imaginable, no basta; porque es el programa académico y sus docentes los reales usuarios dinamizadores de los recursos de la biblioteca universitaria.  

Esto significa y lo enfatizo, que el aprovechamiento de los recursos de información de una biblioteca universitaria, está en la dinámica de los programas y sus profesores, porque necesitan bibliografía para el desarrollo de sus asignaturas, de sus planes de estudio y son ellos los que determinan el desarrollo de colecciones que gestiona la biblioteca.

Si ese sistema no funciona, la biblioteca no tendrá el nivel de apoyo requerido, sus colecciones físicas y digitales no tendrán valor para el usuario estudiante; no importa lo actualizado o lo fácil que sea acceder a nuestro sitio web, tampoco las costosas bases de datos y suscripciones de todo tipo; sino existe ese impulso desde el docente, el servicio de la biblioteca estará afectado.

Lo anterior tiene estrecha relación con los tipos de usuarios que tenemos, identificarlos nos ayudara a entender un poco el escenario.

Tipos de usuarios

No sé si este tipo de usuarios que he recogido en varios eventos internacionales a los cuales he asistido como ponente o conferencistas o los he vivido y observado, son identificados por ustedes de la misma forma, incluso consulté con mi equipo de trabajo de eventos y capacitaciones al respecto. Por favor, no se confundan con la descripción que encontrará más adelante, como lo indiqué al inicio, este tema no sería tratado como por lo general se hace, es decir, identificando al usuario interno, externo, potencial, real, otros. Avancemos:

Usuarios estudiantes:

Automotivado: Quieren aprender, consulta e investiga en diferentes fuentes, este usuario no se limita al material recomendado, ofrecido o entregado por el profesor a través de fotocopias, enlaces web o PDF por nombrar algunos. Es usuario activo de la biblioteca universitaria, usa recursos impresos, digitales, incluso solicita con regularidad los servicios de préstamo interbibliotecario y obtención de documentos.

El graduado: solo está buscando una nota, estudia única y exclusivamente lo entregado por el profesor, su objetivo es avanzar y graduarse, obtener el cartón. Este usuario no lo veremos en la biblioteca, no importa si es física o digital.

Triple o multi play: La biblioteca para este usuario es su proveedor de televisión, internet y datos, es su espacio de coworking, va a ella solo porque necesita acceder a computadores y/o conexión a internet.

Perezoso: Espera que la biblioteca y sus servicios le proporcione todo listo, incluso envían guías, talleres o actividades para que nosotros hagamos la actividad.

Hogareño: No sabe que hacer mientras pasa el tiempo de una clase a otra, descansa y duerme mientras escucha música o ve videos, gestiona todo su ocio en ella.

Garaje de trabajo: necesitan mesas para su actividad académica, hacer carteleras, avisos o actividades, la biblioteca es el punto de encuentro.

Archivo X: Nunca fue, no usó jamás la biblioteca física o digital y se graduó.

Usuarios profesores:

Comprometido: Este tipo de usuario, cada semestre indaga sobre la existencia de material o recursos para su asignatura, programa capacitaciones, solicita bibliografía o refiere a sus estudiantes a fuentes que sabe están en la colección digitales o impresas de la biblioteca. Se queda participando en las capacitaciones y amplia con explicaciones, recomienda los servicios de la biblioteca y los difunde, hace mínimo dos talleres sobre búsqueda y recuperación de información y sobre gestión de referencias bibliográficas.

Inexperto: Es un usuario que constantemente está solicitando apoyo, no recuerda cual es la clave o el sitio web de la biblioteca, por más que se le explique no aprende a buscar, no maneja tecnología; solicita incluso al funcionario que le digite sus datos. Para este usuario es clave usar todos los servicios de la biblioteca, pero siempre con ayuda.

Experto: Hará poco uso de la biblioteca, sin embargo, cuando identifica recursos por los cuales debe pagar, buscará el apoyo de la biblioteca para obtenerlo gratis.

Estandarizado: por lo general no busca nada diferente al material que ya tiene, prefiere sacar fotocopia, escanear su material para entregarlo al estudiante y asegurarse que ese será el contenido que aprenderán o al menos eso pretende. Puede llegar a solicitar a la biblioteca que compre o suscriba ese mismo recurso, en soporte tipo e-books o ejemplares impresos.

Casado:  vinculado con el anterior tipo de usuario. Suena gracioso, pero existen; solo le sirve el libro de una editorial, de una edición así sea obsoleta. No hay poder que le haga cambiar ese texto. Incluso en obras generales como estadística o matemática, solo sirve el libro o recurso que él determinó usar, no importa que desde la biblioteca se le muestre el mismo título de diferente editorial.

Tecnológico: Tiene su blog, página web, grupo cerrado de Facebook o en WhatsApp; incluso su propia plataforma Moodle, este tipo de usuario estará enviando de forma directa el contenido a los estudiantes, pueden ser enlaces de internet o recursos de la biblioteca digital, pero controla todo lo que debe consultar y aprender el estudiante. Es usuario, pero de la biblioteca digital, aunque primero busca en internet.

Relleno: lleva a sus estudiantes a la biblioteca con la excusa de investigar o para que consulten, reemplazando su clase tradicional con esta visita; incluso solicita capacitación, pero él no estará, debe realizar una gestión personal; encarga los estudiantes a los funcionarios de la biblioteca.

¿Reconocen esos usuarios? No creo que los identificara de esa forma, parece un chiste, pero existen. Mínimo usted tiene otros parecidos o los llamaría de otra forma.

¿Los usuarios que no hacen uso de la biblioteca dicen mucho de la biblioteca?

Por la situación de pandemia, algunas bibliotecas están aún cerradas después de más de un año y medio; otras abiertas, pero ofreciendo atención con determinado aforo de usuarios. En lo que respecta a la biblioteca digital y sus colecciones, estas permanecieron abiertas.

Ambas nos ofrecen datos de uso, y esos números convertidos en información son determinantes para saber cómo actuar y responder a ese entorno.

Al avanzar en esta reflexión en voz alta, al escribir estas ideas, se hace evidente al menos para mí, que es urgente actuar frente al usuario. Si esas colecciones físicas no se dinamizan de alguna forma, “dejarán de ser biblioteca” y se convertirá en una bodega o depósito de libros.

Por ello debemos generar u obtener datos que nos indiquen:

¿Qué usuarios hicieron uso de la biblioteca digital durante esta época de COVID-19?
¿Qué usuarios hicieron uso o intentaron acceder a los recursos físicos (impresos) de la biblioteca?
¿Qué usuarios no usaron ninguna de las bibliotecas (física o digital)?

Y estas preguntas nos llevan a otras:

¿Tenemos los recursos (impresos o digitales) que necesitan nuestros usuarios?
¿Tenemos soportes digitales (E-books) de los libros impresos más utilizados?
¿Cómo identificar al usuario que no utiliza la biblioteca y conocer la razón?
¿Es valida una encuesta o debemos evidenciar en el terreno la realidad?

Año 2022: definición del futuro de las bibliotecas universitarias.

Este periodo de pandemia, de cierres o aperturas parciales debió marcar una profunda trasformación en algunas bibliotecas universitarias, si aún esto no se logra, es más por la fuerza de mantener lo tradicional, de querer volver a la mal llamada normalidad.  

Estoy convencido que más temprano que tarde el futuro de estas unidades de información será 100% digital, sin edificios y en la nube; con servicios más especializados y totalmente remotos, sin oficinas; estaremos donde el usuario está, en el dispositivo que tenga y en el momento que nos requiera. Las colecciones virtuales multisitio, no dependerán solo de las adquisiciones o suscripciones por compra, sino también de la selección y curación de contenidos disponibles en internet, gracias al acceso abierto, y los datos de la ciencia abierta. El punto de encuentro de todo ello, será el sitio web de la biblioteca (si nos va bien y empezamos desde ahora) o dispondrán de otros sistemas de gestión directa.

Los servicios que se continúen ofreciendo, deberán mostrar al usuario la ventaja de usar los servicios, conocimientos, habilidades y experticia del profesional de la información, del bibliotecólogo frente al uso de internet de forma directa por parte de ellos. Es ahí donde el plus hará que nuestros usuarios decidan con motivos y razones continuar contando con su biblioteca universitaria.

FIN

Comentario final: Los datos de uso de todo el año 2020 en nuestra biblioteca CRAI, nos indica que, de 17.477 usuarios, usaron la biblioteca digital CRAI 11.551, eso equivale al 66% del total de usuarios, no es un dato malo, sin embargo, no podemos dejar de analizar que tenemos un 34% que no la usó. ¿Por qué en una época de pandemia (2020) no se alcanza un mayor porcentaje en el uso de la biblioteca digital?

Me gustó mucho esta reflexión No. 6… hasta me pareció interesante.